За даними ARX, загальний Net Promoter Score (NPS) компанії сьогодні становить 83,8. Компанія називає цей показник результатом роботи продажів, урегулювання та контакт-центру.
NPS ARX — 83,8 і порівняння з галузевими стандартами
Net Promoter Score (NPS) було запропоновано Фредом Райхгельдом із Bain & Company і вимірюється через запитання про ймовірність рекомендації від 0 до 10; оцінки 9−10 — промоутери, 7−8 — нейтральні, 0−6 — критики, від частки промоутерів віднімають частку критиків. Показник може коливатися від −100 до +100.
Загалом результат до 20 вважають слабким, 20−50 — добрим, 50−70 — дуже добрим, а все, що вище 70 — винятковим. Для страхового сектору планки нижчі: +35 — хороший результат, +50 — сильний, від +60 — надзвичайно сильний. За оцінками CustomerGauge, середній NPS страхової галузі у світі тримається близько 35, що робить показник 83,8 компанії значно вищим за галузевий рівень.
Оцінки задоволеності за продуктами та відгуки на платформах
Окрім NPS компанія стежить за задоволеністю клієнтів у врегулюванні за п’ятибальною шкалою: для КАСКО «Все включено» показник становить 4,8 із 5, у медичному страхуванні також 4,8. Так само показники високі попри відмінності сервісних сценаріїв між автокаско та медичним страхуванням.
Досвід клієнтів КАСКО «Все включено» додатково вимірюють через незалежну платформу Revizion: там понад 12,5 тисячі відгуків, більше двох тисяч із них з’явилися за останній рік, і 95% позитивні. Ось кілька відгуків з одного вересневого тижня:
«Дуже ввічливі співробітники, добре все розповіли, як тільки подав усі документи, наступного дня вже зробили виплату».
«Професійність та уважність працівників. Швидке реагування».
«Оперативність і особисте спілкування».
Процес обробки відгуків і строки відповіді
Відгуки з’являються на Revizion, у Google, у соцмережах, на сайті та на інших онлайн‑майданчиках; компанія працює з кожним зверненням. Правило одне: подяка після опитування і гостре повідомлення на форумі проходять однаковий шлях, а форуми дозволяють виявити місця, де процес дає збій.
Кожне звернення розглядають окремо: піднімають деталі конкретного договору, зв’язуються з відповідальним менеджером і дають офіційну відповідь; якщо за відгуком стоїть реальна проблема в сервісі, її вирішують. Перший контакт із клієнтом відбувається протягом години-двох, а мета — повністю опрацювати відгук протягом доби; оцінки потрапляють у звіти і впливають на KPI з рівня сервісу.
