Команда Rakuten Viber провела анонімне онлайн‑опитування в офіційному каналі серед понад 15 тисяч респондентів і виявила, що 46% українців дратує, коли бот‑асистент не зʼєднує з людиною в чаті.
Що саме дратує користувачів у чатах
46% опитаних назвали головною причиною роздратування відсутність можливості звʼязатися з реальним оператором. 26% респондентів дратують додаткові пропозиції під час оформлення замовлення, коли всі вибори вже зроблені.
Ще 12% респондентів критикують відповіді в чаті, які не по суті. Сумарно пʼяту частину українців дратують брак конкретики, голосові відповіді від менеджерів і розривання думки під час спілкування.
Правила для бізнесу від Viber
Viber рекомендує переносити додаткові пропозиції на післяпокупковий етап і не робити крос‑сейл під час оформлення замовлення. Після покупки радять надсилати добірки релевантних товарів у форматі каруселі й збирати фідбек через коротке опитування в чаті.
Також радять запровадити автоматизацію 24/7 з чат‑ботами та автовідповідями в неробочі або пікові години, але при цьому зробити кнопку для звʼязку з оператором легкодоступною і працюючою безперебійно. Додатково пропонують розробити скрипти відповідей: текстові, з розвʼязанням проблеми або чітким наступним кроком.
Деталі методики опитування
В опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 15 тисяч респондентів. Методика — анонімне онлайн‑опитування, n > 15 000.
Ключова вікова група — 34−45 років, понад 50% респондентів віком до 45 років.
