Компания ARX объявила о запуске анонимного опроса среди ветеранов, военнослужащих ВСУ, их семей и людей с инвалидностью и описала шаги по повышению доступности своих сервисов.
Кто оставался за дверью финансовых услуг
По оценке Всемирного банка, в 2021 году финансовыми услугами в Украине пользовались 84% людей, остальные 16% оставались вне них. С начала полномасштабного вторжения количество людей с инвалидностью в стране выросло примерно на 600 тысяч.
В материале отмечено, что для многих этих людей привычный сервис стал менее доступным из‑за мелкого шрифта в договорах, форм на сайтах, неудобных для скринридеров, быстрой речи консультантов и лестниц у офисов. Для страхового рынка также подчеркнуто, что за человеком с инвалидностью часто стоит семья, которая тоже покупает страховые продукты.
Какие изменения ввела ARX на сайте и в офисах
ARX отмечает, что оформить автоцивилку, «Зеленую карту» или туристический полис на её сайте можно за 5 минут, и в то же время указывает, что для пользователей со скринридером это время может значительно увеличиться. Поэтому поля форм подписаны для скринридеров, а также добавлены настройки шрифта и контрастности для улучшения доступности.
Для тех, кто приходит лично, компания отметила на отдельной карте 26 инклюзивных офисов в 19 городах. В материале подчёркивается, что перевод юридического и технического языка на понятную форму упрощает восприятие терминов, например понятие «франшиза» сопровождается кратким пояснением.
Опрос для ветеранов, их семей и людей с инвалидностью
Компания запустила анонимный опрос среди ветеранов и ветеранок, военнослужащих ВСУ, их семей и людей с инвалидностью; ответить может каждый, кто имел дело с любой страховой компанией. Семьи включили намеренно, потому что пока защитник на службе или в реабилитации, полис часто оформляет кто‑то из родственников, и именно они сталкиваются с неудобствами.
Анкета спрашивает о последней оформленной страховой услуге: удалось ли оформить её онлайн и насколько это было удобно, насколько доступен сайт для людей с инвалидностью и каким оказался офис — от входа до внимательности персонала. Ответы анонимны, занимают несколько минут и учитываются только в обобщённом виде.
Оценки рынка и обратная связь
ARX отмечает, что её NPS ныне составляет 83,8 и одновременно признаёт пределы этой метрики: она отражает мнение тех, кто уже пользуется услугами, но не учитывает тех, кто покинул процесс оформления или не пришёл в офис. Национальный банк Украины в своей самооценке финансовых учреждений определил наиболее слабые места именно в направлении обратной связи от людей с инвалидностью и ветеранов и подчеркнул необходимость выстраивать решения на мнении самих ветеранов.
В материале подчёркнуто, что обратная связь должна дойти до лица, ответственного за процесс, чтобы она не осталась лишь слайдом в презентации. Компания считает, что сбор большего количества голосов уменьшит потребность делать предположения о проблемах доступности.
