Компанія ARX оголосила про запуск анонімного опитування серед ветеранів, військовослужбовців ЗСУ, їхніх родин і людей з інвалідністю та описала кроки з підвищення доступності своїх сервісів.
Хто залишався за дверима фінпослуг
За оцінкою Світового банку, у 2021 році фінансовими послугами в Україні користувалися 84% людей, решта 16% залишалися поза ними. Від початку повномасштабного вторгнення кількість людей з інвалідністю в країні зросла приблизно на 600 тисяч.
У матеріалі зазначено, що для багатьох цих людей звичний сервіс став менш доступним через дрібний шрифт у договорах, недружні для скрінрідерів форми на сайтах, швидку мову консультантів і сходи біля офісів. Для страхового ринку також підкреслено, що за людиною з інвалідністю часто стоїть родина, яка також купує страхові продукти.
Які зміни ввела ARX на сайті та в офісах
ARX зазначає, що оформити автоцивілку, «Зелену картку» чи туристичний поліс на її сайті можна за 5 хвилин, і водночас вказує, що для користувачів зі скрінрідером цей час може значно зрости. Тому поля форм підписані для скрінрідерів, а також додано налаштування шрифту й контрастності для покращення доступності.
Для тих, хто приходить особисто, компанія позначила на окремій карті 26 інклюзивних офісів у 19 містах. У матеріалі підкреслюється, що переклад юридичної й технічної мови на зрозумілу форму спрощує сприйняття термінів, наприклад поняття «франшиза» супроводжується коротким поясненням.
Опитування для ветеранів, їхніх родин і людей з інвалідністю
Компанія запустила анонімне опитування серед ветеранів і ветеранок, військовослужбовців ЗСУ, їхніх родин і людей з інвалідністю; відповісти може кожен, хто мав справу з будь‑якою страховою компанією. Родини додали навмисне, бо поки захисник на службі або в реабілітації, поліс часто оформлює хтось із родичів і саме вони стикаються з незручностями.
Анкета питає про останню оформлену страхову послугу: чи вдалося оформити її онлайн і наскільки це було зручно, наскільки доступний сайт для людей з інвалідністю і яким виявився офіс — від входу до уважності персоналу. Відповіді анонімні, займають кілька хвилин і враховуються лише в узагальненому вигляді.
Оцінки ринку та зворотний зв’язок
ARX зазначає, що її NPS нині становить 83,8 і водночас визнає межі цієї метрики: вона відображає думку тих, хто вже користується послугами, але не враховує тих, хто покинув процес оформлення або не прийшов до офісу. НБУ в своїй самооцінці фінансових установ визначив найслабші місця саме в напрямі зворотного зв’язку від людей з інвалідністю та ветеранів і наголосив на будуванні рішень на думці самих ветеранів.
У матеріалі підкреслено, що зворотний зв’язок має дійти до особи, відповідальної за процес, щоб він не залишився лише слайдом у презентації. Компанія вважає, що збір більшої кількості голосів зменшить потребу робити припущення про проблеми доступності.
