Абоненти можуть вимагати перерахунку абонентної плати, якщо оператор не надав послугу через пошкодження мережі та порушив встановлений строк ремонту. Для перерахунку важливо встановити причину перебоїв і зареєструвати звернення в оператора.
Строк відновлення мобільного зв’язку
Вимоги до якості мобільного зв’язку визначені наказом Адміністрації Держспецзв’язку № 576 від 20 вересня 2021 року. Документ встановлює нормативний час усунення пошкоджень і відновлення доступу до послуг — не більше однієї доби, причому не менше ніж 95% заяв про пошкодження мають бути виконані в межах цього строку.
Цей строк є нормативом якості мережі й не гарантує відновлення зв’язку кожному абоненту саме за 24 години. При оцінюванні якості не враховують випадки викрадення або пошкодження інфраструктури зафіксовані правоохоронними органами, а також надзвичайні ситуації та аварії. Тому застосування норми залежить від конкретних обставин, зокрема пошкоджень під час обстрілів, і оператор має інформувати абонентів та відновлювати послуги, як передбачено законодавством.
Умови для перерахунку абонплати
Право на несплату абонентної плати та перерахунок за ненадані послуги передбачене Правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затвердженими постановою Кабміну № 761 від 25 червня 2025 року. Згідно з підпунктом 32 пункту 69 Правил, абонент може не сплачувати за послуги за період пошкодження мережі, якщо одночасно скоротився перелік доступних послуг і оператор порушив граничний строк усунення пошкодження.
Період для перерахунку відлічують від дати, коли оператор зареєстрував усне або письмове звернення абонента. Отже, важливо офіційно повідомити про проблему: якщо звернення не зафіксоване оператором, довести дату початку періоду для перерахунку може бути складніше.
Чому перерахунок під час блекаутів не автоматичний
Відсутність зв’язку не завжди означає пошкодження мережі. Під час відключення електроенергії базові станції переходять на резервне живлення, і якщо акумулятори розряджаються, доступ до мобільного зв’язку може зникнути без фізичного пошкодження обладнання; також через відсутність домашнього інтернету більше людей навантажують мобільну мережу.
Домашній інтернет може зникнути через відсутність електроенергії в квартирі, тоді мережа провайдера працює, а проблема пов’язана з обладнанням абонента. Якщо ж пошкоджено кабель, базову станцію чи інші елементи інфраструктури, потрібно з’ясувати дату отримання повідомлення оператором, який строк ремонту застосовується і чи було його порушено. Норматив одна доба із наказу № 576 стосується показників якості мобільного зв’язку й не автоматично поширюється на всі послуги фіксованого інтернету.
Дії при регулярних перебоях
Абоненту слід звернутися до оператора або провайдера й зареєструвати заявку про пошкодження, зберегти її номер та зафіксувати час і тривалість перебоїв. Рекомендується попросити пояснення причини несправності й строк відновлення послуги.
Якщо оператор не вирішує проблему або відмовляє в перерахунку, хоча умови правил виконані, абонент може подати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв’язку (НКЕК). Право на перерахунок існує, але воно залежить від конкретних обставин і наявності зафіксованого звернення.
