По данным ARX, общий Net Promoter Score (NPS) компании сегодня составляет 83,8. Компания называет этот показатель результатом работы продаж, урегулирования и контакт‑центра.
NPS ARX — 83,8 и сравнение с отраслевыми стандартами
Net Promoter Score (NPS) был предложен Фредом Райхгельдом из Bain & Company и измеряется через вопрос о вероятности рекомендации по шкале от 0 до 10; оценки 9−10 — промоутеры, 7−8 — нейтральные, 0−6 — критики, от доли промоутеров отнимают долю критиков. Показатель может колебаться от −100 до +100.
В целом результат до 20 считается слабым, 20−50 — хорошим, 50−70 — очень хорошим, а всё, что выше 70 — исключительным. Для страхового сектора планки ниже: +35 — хороший результат, +50 — сильный, от +60 — чрезвычайно сильный. По оценкам CustomerGauge, средний NPS страховой отрасли в мире держится около 35, что делает показатель 83,8 компании значительно выше отраслевого уровня.
Оценки удовлетворённости по продуктам и отзывы на платформах
Кроме NPS компания следит за удовлетворённостью клиентов в урегулировании по пятибалльной шкале: для КАСКО «Всё включено» показатель составляет 4,8 из 5, в медицинском страховании также 4,8. Также показатели высоки несмотря на различия сервисных сценариев между автокаско и медицинским страхованием.
Опыт клиентов КАСКО «Всё включено» дополнительно измеряют через независимую платформу Revizion: там более 12,5 тыс. отзывов, более двух тысяч из них появились за последний год, и 95% положительные. Вот несколько отзывов за одну сентябрьскую неделю:
«Очень вежливые сотрудники, хорошо всё объяснили, как только подал все документы, на следующий день уже сделали выплату».
«Профессионализм и внимательность сотрудников. Быстрая реакция».
«Оперативность и личное общение».
Процесс обработки отзывов и сроки ответа
Отзывы появляются на Revizion, в Google, в соцсетях, на сайте и на других онлайн‑площадках; компания работает с каждым обращением. Правило одно: благодарность после опроса и резкое сообщение на форуме проходят одинаковый путь, а форумы позволяют выявить места, где процесс даёт сбой.
Каждое обращение рассматривают отдельно: поднимают детали конкретного договора, связываются с ответственным менеджером и дают официальный ответ; если за отзывом стоит реальная проблема в сервисе, её решают. Первый контакт с клиентом происходит в течение часа‑двух, а цель — полностью обработать отзыв в течение суток; оценки попадают в отчёты и влияют на KPI уровня сервиса.
