Команда Rakuten Viber провела анонимный онлайн‑опрос в официальном канале среди более 15 тысяч респондентов и выяснила, что 46% украинцев раздражает, когда бот‑ассистент не соединяет с человеком в чате.
Что именно раздражает пользователей в чатах
46% опрошенных назвали главной причиной раздражения отсутствие возможности связаться с реальным оператором. 26% респондентов раздражают дополнительные предложения во время оформления заказа, когда все виборы уже сделаны.
Ещё 12% респондентов критикуют ответы в чате, которые не по сути. В сумме пятую часть украинцев раздражают отсутствие конкретики, голосовые ответы от менеджеров и прерывание мысли во время общения.
Правила для бизнеса от Viber
Viber рекомендует переносить дополнительные предложения на постпокупочный этап и не делать кросс‑сейл во время оформления заказа. После покупки советуют отправлять подборки релевантных товаров в формате карусели и собирать фидбек через короткий опрос в чате.
Также советуют внедрить автоматизацию 24/7 с чат‑ботами и автоответами в нерабочие или пиковые часы, но при этом сделать кнопку для связи с оператором легкодоступной и работающей без перебоев. Дополнительно предлагают разработать скрипты ответов: текстовые, с решением проблемы или с чётким следующим шагом.
Детали методики опроса
В опросе в официальном канале Rakuten Viber Украина приняли участие более 15 тысяч респондентов. Методика — анонимный онлайн‑опрос, n > 15 000.
Ключевая возрастная группа — 34−45 лет, более 50% респондентов в возрасте до 45 лет.
