Абоненты могут требовать перерасчёта абонентской платы, если оператор не предоставил услугу из‑за повреждения сети и нарушил установленный срок ремонта. Для перерасчёта важно установить причину перебоев и зарегистрировать обращение у оператора.
Срок восстановления мобильной связи
Требования к качеству мобильной связи определены приказом Администрации Государственной службы специальной связи № 576 от 20 сентября 2021 года. Документ устанавливает нормативное время устранения повреждений и восстановления доступа к услугам — не более одних суток, причём не менее чем 95% заяв о повреждениях должны быть выполнены в пределах этого срока.
Этот срок является нормативом качества сети и не гарантирует восстановления связи каждому абоненту именно за 24 часа. При оценке качества не учитывают случаи кражи или повреждения инфраструктуры, зафиксированные правоохранительными органами, а также чрезвычайные ситуации и аварии. Поэтому применение нормы зависит от конкретных обстоятельств, в частности повреждений во время обстрелов, и оператор обязан информировать абонентов и восстанавливать услуги, как предусмотрено законодательством.
Условия для перерасчёта абонплаты
Право на неуплату абонентской платы и перерасчёт за непредоставленные услуги предусмотрено Правилами предоставления и получения электронных коммуникационных услуг, утверждёнными постановой Кабинета Министров № 761 от 25 июня 2025 года. Согласно подпункту 32 пункта 69 Правил, абонент может не платить за услуги за период повреждения сети, если одновременно сократился перечень доступных услуг и оператор нарушил предельный срок устранения повреждения.
Период для перерасчёта отсчитывают с даты, когда оператор зарегистрировал устное или письменное обращение абонента. Следовательно, важно официально сообщить о проблеме: если обращение не зафиксировано оператором, доказать дату начала периода для перерасчёта может быть сложнее.
Почему перерасчёт во время блэкаутов не автоматический
Отсутствие связи не всегда означает повреждение сети. Во время отключения электроэнергии базовые станции переходят на резервное питание, и если аккумуляторы разряжаются, доступ к мобильной связи может исчезнуть без физического повреждения оборудования; также из‑за отсутствия домашнего интернета больше людей нагружают мобильную сеть.
Домашний интернет может пропасть из‑за отсутствия электроэнергии в квартире, тогда сеть провайдера работает, а проблема связана с оборудованием абонента. Если же повреждён кабель, базовая станция или другие элементы инфраструктуры, нужно выяснить дату получения сообщения оператором, какой срок ремонта применяется и был ли он нарушён. Норматив одних суток из приказа № 576 касается показателей качества мобильной связи и не автоматически распространяется на все услуги фиксированного интернета.
Действия при регулярных перебоях
Абоненту следует обратиться к оператору или провайдеру и зарегистрировать заявку о повреждении, сохранить её номер и зафиксировать время и продолжительность перебоев. Рекомендуется попросить объяснение причины неисправности и срок восстановления услуги.
Если оператор не решает проблему или отказывает в перерасчёте, хотя условия правил выполнены, абонент может подать жалобу в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сферах электронных коммуникаций и почтовой связи (НКЕК). Право на перерасчёт существует, но оно зависит от конкретных обстоятельств и наличия зафиксированного обращения.
